La gestión de las emociones, las relaciones sociales y la gestión de los conflictos son argumentos que todo emprendedor debe tener en cuenta visto que la esencia del emprendimiento son las relaciones interpersonales que mantengamos con nuestros clientes, proveedores, y colaboradores.

El objetivo de este artículo es presentarles el concepto de  inteligencia emocional y  definir como nos puede ayudar en la gestión de los conflictos, que como sabemos es una actividad  a la que los emprendedores se enfrentan habitualmente.

En su libro  “Inteligencia emocional” Goleman demuestra sus teorías a través de experiencias reales, proponiendo un modelo de inteligencia basado en estos cinco pilares:

1. El reconocimiento de las propias emociones.
2. La gestión de las emociones.
3. Auto motivación.
4. Entender y reaccionar a las emociones de los demás.
5. Gestionar las relaciones humanas, sus emociones, y gestionar el conflicto.

Por otro lado, Patrick E. Merlevede en “7 Steps to Emotional Intelligence” aborda el tema desde una  perspectiva de programación neurolingüística (PNL) y ofrece mejorar la gestión de las emociones a través de una serie de ejercicios estructurados. Los siete pasos que propone son:

1. Escucha tus emociones para descubrir que mensaje conllevan.
2. Pregunta correctamente e intenta aplicar diferente soluciones al mismo problema.
3. Utiliza una estrategia creativa para encontrar la solución que quieres.
4. Planifica tus deseos y que se alineen a lo que eres.
5. Gestiona tus emociones para conseguir  tus metas.
6. Utiliza tus capacidades a 360 grados e inspírate a modelos de excelencia que encuentras en otras personas.
7. Resuelve conflictos y vive en harmonía contigo y otros.

Y en cuanto a la gestión de los conflictos Kenneth W. Thomas y Ralph H. Killman han desarrollado un modelo para estructurar las reacciones que se van a producir durante un conflicto:

El diagrama muestra que podemos dividir en dos grupos a las personas involucradas en un conflicto: los competitivos y los que prefieren o podrían colaborar. Cada persona tomará una posición inicial, como Competir, Eludir, Acomodar y Colaborar y se irá moviendo o no durante el conflicto dependiendo de la interacción que genere las partes involucradas en el conflicto. Este es el momento de demostrar nuestra inteligencia emocional para solucionar la situación obteniendo los resultados que queremos.

En otras palabras hay que identificar la posición inicial de la persona, es decir, ¿Intenta imponer su propia  visión, se acomoda, prefiere ignorar el conflicto, o podría colaborar?.

La colaboración es la condición más complicada de conseguir ya que ambas partes deberían ganar, lo que no siempre es posible, por lo tanto, cuando hay un conflicto las dos partes tendrían que encontrar una solución cediendo su posición inicial, y así llegando al compromiso.

Una  consideración que hay que hacer frente a un conflicto es la de reconocer cual es la causa real del mismo. Por ejemplo, hay un problema real en la entrega del producto/servicio o simplemente un trabajador no está satisfecho con algo y esta es su manera de quejarse silenciosamente. Un cliente no está contento con nuestro trabajo o no se siente escuchado por nosotros ya que nuestro comercial últimamente no ha estado en contacto con él.

En mi experiencia de emprendedor, las veces en que no he llegado a un compromiso ha sido por impulsividad o por falta de tiempo para analizar la situación y así encontrar una solución cómoda para ambos.

Estas son algunas acciones que me ayudan a gestionar los conflictos:

1. Si detecto que alguna situación me está causando tensión intento tomarme 30 minutos para reflexionar sobre el asunto mirando lo ocurrido desde el punto de vista de un tercero.
2. Hablo con un amigo, familiar, u otra persona que me conoce bien sobre el asunto para que me dé su punto de vista.
3. Si tengo algo que aclarar con la otra parte involucrada en el conflicto, hablo con ella directamente.
4. Intento llegar a un compromiso con la otra parte, en el cual ambos salgamos beneficiados.