En cualquiera conversación hay 5 elementos básicos:

1) El emisor, 2) El mensaje, 3) El canal, 4) El receptor, y 5) La respuesta.

Normalmente, utilizamos la comunicación para 4 objetivos:
1) Informar, 2) Emocionar, 3) Persuadir, 4) Demostrar.

Hasta aquí los conceptos son  sencillos, y en una comunicación perfecta las dos partes estarían comunicando y recibiendo el mismo mensaje. En cambio, lo que normalmente sucede es que haya una distorsión en la comunicación y aquí se complican las cosas.

Los fallos en la comunicación suceden debido a fallos o barreras en el proceso. Algunas de las barreras pueden ser: Limitaciones en el lenguaje, diferente formación, eslabones en la transmisión, limitaciones físicas, ruidos, interrupción, falta de atención, interpretación del mensaje, nivel jerárquico, barreras psicológicas, prejuicios, diversidad de valores, edad, y más. Cualquier elemento que interfiere sobre el mensaje va a distorsionar de manera más o menos significante la comunicación y el entendimiento entre las partes.

Recuerda: la diferencia entre oír y escuchar es que el primero es detectar vibraciones de sonido, el segundo es dar un sentido a estas vibraciones.

En general, hay más probabilidades que la comunicación se distorsione a que tengamos una comunicación perfecta. Por lo tanto, si aspiramos a ser buenos comunicadores tenemos la responsabilidad de reducir las probabilidades de fallo y entregar un mensaje que mantenga un 90% del significado inicial. ¿Cómo?

Empecemos haciendo lo siguiente:

 

1) Entendamos que una parte del mensaje será distorsionado.

2) Planeemos la comunicación definiendo los objetivos de ella. No improvisemos si no hay necesidad.

3) Entendamos que cada persona es diferente en la forma de interactuar. Algunos son más visuales, otros más auditivos, y otros kinestésicos. Utilizamos el medio adecuado para dar soporte al mensaje.

4) Seamos abiertos y no discriminemos o prejuzguemos durante la conversación. Empatía es la clave.

5) Demos el tiempo necesario para que el interlocutor absorba la información y formule las preguntas.

6) Escuchemos activamente y aclaremos las dudas que surjan.

7) Si tenemos la posibilidad y el tiempo de grabar la comunicación, revisemos la conversación para mejorar nuestras habilidades. Otra opción es de pedir feedback a posteriori pero escuchar tu propia voz e identificar tus fallos ayuda mucho.

Esta no es una lista definitiva sino unos cuantos principios que considero útiles de tener en cuenta cuando me comunico en general, con el tiempo y la experiencia iras añadiendo mas hábitos a la lista de arriba como una parte normal a tus actividades diarias.

En mi experiencia

 

Es fácil olvidar las bases de una buena comunicación en el día a día, sobretodo, cuando los problemas se presentan y no podemos ser tan racionales. Así que te presento algunos problemas recurrentes en la mayoría de las empresas para que evalúes tu comunicación.

Dedícate a escuchar: No pierdas ventas ni colaboradores. Escucha a tus clientes, a tu equipo de trabajo y a tus proveedores. Muchas veces solo escuchando podríamos resolver muchos problemas. El arte de escuchar es recomendable para todos y es esencial para tus vendedores y quienes estén en contacto con tus clientes constantemente. No los bombardees con información innecesaria, escúchalos y ofréceles lo que más se adapte a sus necesidades.

La importancia del lenguaje corporal: Un 70% del significado de lo que decimos se transmite usando nuestro lenguaje corporal. Tu mensaje puede ser muy bueno pero si tu lenguaje corporal no dice lo mismo es muy probable que tu credibilidad sea poca. Muchas empresas pierden clientes solo porque sus empleados trasmiten el mensaje que han aprendido pero su cuerpo dice lo contrario. He visto a gente en atención al cliente hablar sin emoción y cruzados de brazos al hablar con un cliente potencial, definitivamente algo que se debe evitar.

Diferencia “informar” de “persuadir”: Si quieres que tu equipo trabaje hacia los objetivos planteados informales cuales son estos, cómo llegar a ellos y que se espera de ellos de manera específica. Puedes enviarle un email con todos estos puntos si es un equipo que ya tiene un tiempo trabajando junto. En cambio, si se trata de tareas nuevas, haz una reunión y explícales lo que quieres lograr, luego envíales el email con los pasos a seguir. Si quieres negociar no envíes emails o llames por teléfono para pedir un descuento, persuadir  a un colaborador o cerrar una venta, habla directamente con ellos.

¿Tu personal sabe que ofrece tu empresa?: Esto parece obvio pero suele ocurrir. Informa a todo tu personal de lo que ofrece tu empresa, mantenlos al tanto de cambios de estrategia o nuevas promociones, que visiten el sitio web corporativo y que lo lean como si fueran tus clientes. Muchas veces los clientes llaman preguntando por algo en particular que han visto en la publicidad o en el sitio web y el personal no sabe de qué están hablando.