Vivimos en una sociedad que es tanto distraída como informada. Las personas están tomando decisiones sobre qué leer, ver, comprar, visitar basada en la información que se filtra a través de los canales de comunicación que usan y llaman su atención.

Brian Solís en su libro “Engage”, presenta su lista de sugerencias para ayudar a las empresas aprender a atraer a los clientes en Twitter a través de los ejemplos de  empresas que están construyendo exitosas comunidades online.

Número 1. Ofertas Especiales
Si la oferta es convincente y está afiliada a los intereses del consumidor hará  la conexión con el valor y beneficios personales y se redimirá a la oferta especial o cupón cuando esté listo o dispuesto a hacerlo.

“California Tortilla” (@ caltort), una cadena de 39 restaurantes mexicanos informales con sede en Rockville, MD, envía contraseñas de cupones a través de Twitter, que los clientes deben decir al pagar para hacer válida la oferta.

Número 2. Pedidos
Mientras la distancia entre introducción y acción están solo separados por un enlace, muchos empresas están utilizando Twitter para hacer sus pedidos. Coffee Groundz (@coffeegroundz) utiliza el canal de mensajes directos de Twitter para recibir y preparar órdenes. Usando Twitter como canal de Marketing y promoción, Coffee Groundz reporta un aumento de  20 a 30% en ventas y cuota de mercado.

Pizza Hut, ofrece una aplicación para iPhone y Facebook que permitirá a sus hambrientos clientes pedir una pizza directamente desde Facebook y su teléfono móvil.

Número 3. Marketing difusor
Moonfruit ofreció 11 MacBook Pros y 10 iPod Touch para celebrar su 10mo aniversario. Para calificar, los concursantes tenían que enviar un tweet con el hashtag # moonfruit. Un mes después de la finalización del concurso, el tráfico en el sitio web de Moonfruit subió en un 300% y las ventas también aumentaron en un 20% – y todo gracias a una escasa inversión de $ 15.000. La compañía también consiguió beneficios de SEO, apareciendo en los resultados de la primera página de Google para “constructor de sitio web gratuito.”
Wendy White, director ejecutivo de Moonfruit, se da cuenta de que hay una línea muy fina entre las campañas “# tweetowin” eficaces y destructivas: “Estas campañas deben ser corteses y compatibles con la marca de una empresa, no sea que atraigas la ira de la Twitter-esfera.”

Número 4. Marketing de conversación
Zappos (@ Zappos) no necesariamente marketea en Twitter, sino que ¿anti marketea? a través de conversaciones y el compromiso. Hasta el momento, 436 empleados de Zappos utilizan Twitter, incluyendo al director ejecutivo Tony Hsieh quien tiene 1 millón de seguidores.

Aaron Magness, director de desarrollo comercial de Zappos, reconoce que de forma proactiva compartir la cultura y los valores de la empresa crea un efecto humanizador que invita a ser parte de la comunidad, y también actúa como un controlador de ventas. “Es más fácil para ellos para realzar la transparencia”, menciona.

Número 5. Atención al Cliente
Frank Eliason de Comcast (@ comcastcares) y Richard Binhammer de Dell (@ richardatdell) están marcando el camino en Twitter a las organizaciones orientadas al servicio.

Comcast, utiliza Twitter para ayudar de 200 a 300 abonados al día. Frank y su equipo de 10 personas ayudan a recibir preguntas directas, también a buscar de forma proactiva las quejas. Su clave del éxito radica en su deseo de ganar relaciones. “Si quieren ayuda, me lo harán saber”, menciona.

Número 6. Grupo de discusión
La sabiduría y la creatividad están muy difundidas en las redes sociales. Para sintonizar la frecuencia de las conversaciones relacionadas con la marca o el mercado puede servir como un grupo de discusión en tiempo real para la innovación y la adaptación.

Más de 3.000.000 de menciones de Starbucks  en Twitter en mayo de 2009 y, como la empresa aprendió, el precio de la atención es menor que la de un macchiato de caramelo, pero el valor no tiene precio.

Brad Nelson, quien lidera @ Starbucks, reconoce la sabiduría inherente y su comprensión en Twitter: “Hay un elemento principal de Twitter que se trata de escuchar y aprender. Twitter es un indicador líder”, dijo. Morgan Johnston, Gerente de Comunicación Corporativa de JetBlue, se inspiró para cambiar la política gracias a Twitter. Él ayudó a eliminar un impuesto de $ 50 por llevar sus bicicletas después de escuchar las quejas a través de Twitter.

Johnston escucha a la gente que está activa en la web social con el fin de mejorar los procesos de la empresa y el servicio al cliente. “Piense en Twitter como el canario en la mina de carbón. Estamos pendientes de los debates de los clientes sobre los servicios que tenemos, y lo que les gustaría ver que mejoremos”.

Número 7. Venta Directa
Brian Simpson (@ BSIMI) ha ayudado a “The Roger Smith”  en Nueva York a seguir diálogos relacionados con estancias en hoteles y viajes para ofrecer ofertas especiales con la esperanza de atraer a nuevos huéspedes. Usando la opción de búsqueda de Twitter, se pueden identificar posibles clientes y ofrecerles un descuento del 10% en las habitaciones de menor costo. Simpson estima que Twitter y otras formas de medios de comunicación social han ganado entre $ 15.000 y $ 20.000 en ingresos adicionales.

Simpson también profesaba la necesidad de cultivar la comunidad en las redes sociales: “Nos valida más cuando otras personas hablan de nosotros que cuando hablamos de nosotros mismos”, señaló.

Número 8. Desarrollo de Negocios
Twitter, junto con los blogs, comentarios de blogs, y otras redes sociales, abundan en conversaciones que difunden y  hacen eco a la insatisfacción con marcas y productos. La crisis de una compañía es la oportunidad para otra.

Observar las conversaciones (reconocimiento social) en relación a los competidores ofrece la posibilidad de “salvar el día” con un mejor servicio o incentivos monetarios.

Una palabra de precaución en este frente, sin embargo: la línea de tiempo de responder en público puede ser visto por su competencia. En mi experiencia, seguir a alguien y ofrecer ayudar a través de mensajes directos ha demostrado su eficacia. Capacitar a su comunidad para responder públicamente también es efectivo, ya que pueden hacerlo a través de las redes y las comunidades sin tener en cuenta las ramificaciones de la conciencia competitiva.

Número 9.  Centralización de contenido
He escrito en el pasado que Twitter no es necesariamente más ventajoso cuando se utiliza como una plataforma de conversación. A veces se puede decir más con menos. Tomándolo como un canal de transmisión es también beneficioso cuando se utiliza estratégicamente.

Por ejemplo, Google mantiene más de 1,2 millones de seguidores, pero sólo sigue a 160. Google emplea una estrategia de “filtro de contenido útil”. Reúne enlaces, contenidos y mensajes de empresas en otros lugares y  los agrega en un solo canal. Recomiendo que las compañías utilicen esta información recogida de clientes y personas influyentes, también a fin de seleccionar el mejor y más útil contenido de toda la Web mientras construimos buena voluntad en el proceso.

Sin embargo, las cuentas de Twitter también puede crear y retratar una persona alrededor de un objeto social inanimado. Por ejemplo Albion’s Oven,  una panadería en Londres, notifica a sus seguidores cuando los croissants frescos están listos.

Número 10. Redes de Información
A diferencia de una red que mantiene a los seguidores en sincronía con las tendencias, servicios y soluciones, las redes de información pueden presentar alertas y avisos útiles para ayudar a los seguidores a evitar problemas, cambio de planes, y también nuevas oportunidades.

El Departamento de Transporte de Michigan usa Facebook y Twitter para alertar a los amigos y seguidores acerca del tráfico y los cierres de carreteras. JetBlue tuitea acerca de los retrasos en los vuelos. Comcast tuitea  información actualizada sobre las interrupciones de servicios.
United Linen, una compañía de ropa de cama y uniformes en Bartlesville, Oklahoma, alerta a los clientes sobre los retrasos en las entregas cuando el clima se convierte en un factor.

Fuente: http://www.fastcompany.com/article/21-twitter-tips-from-socially-savvy-companies